【令和４年公開問題】サービスマネジメントシステムの問題解説

はじめに

令和４年公開問題のサービスマネジメントシステムの分野について解説いたします。

重要問題には🌟マークをつけています。

サービスマネジメントシステムとは

サービスマネジメントシステムは、マネジメント系の分野になります。

サービスマネジメントシステムの範囲は以下の通りです。

それでは、解説をしていきましょう。

サービスの保証

こちらの問題は、選択肢を読んで消去法で解くことができますね。

サービスの保証｜解答

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その他の選択肢について不適切な理由を解説します。

イ　「ゲームなどの他のソフトウェアと連携可能である。」
　　×サービスの機能に関する記述なので、サービスの保証ではありません。

ウ　「無料で利用可能である。」
　　×サービスの提供価格に関する記述なので、サービスの保証ではありません。

エ　「文字の代わりに自分で作成したアイコンも利用可能である。」
　　×サービスの機能に関する記述なので、サービスの保証ではありません。

インシデント管理とは🌟

インシデント管理｜解答

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その他の選択肢についても解説します。

ア　「インシデントの原因を分析し，根本的な原因を解決することによって，インシデントの再発を防止する。」
　　×問題管理の説明です。根本原因を特定し、恒久的な対策を提案するプロセスとなります。

イ　「サービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって，
　　　変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。」
　　×変更管理の説明です。変更管理では変更要求（RFC）を記録し、全ての変更を管理します。
　　　また、リスクを検討して変更の実施を行うか評価します。

エ　「サービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新，正確に維持管理する。」
　　×構成管理の説明です。他のプロセスに構成情報の提供を行います。

チャットボット🌟

こちらの問題は、サービスサポートの問題でもあります。

チャットボット｜解答

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その他の選択肢についても確認しましょう

イ　「構成管理」
　　×構成管理は、問合せ対応ではなくITサービスの最新情報を管理するプロセスです。

ウ　「変更管理」
　　×変更管理は、問合せ対応ではなく変更要求（RFC)の管理をするプロセスです。

エ　「問題管理」
　　×問題管理は、問合せではなく、根本的原因の特定をするプロセスです。

オペレータ支援システム

チャットボットとは違う、オペレータを支援するシステムの問題です。

オペレータ支援システム｜解説

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a.経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，
　オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
○次に回答する候補をディスプレイに表示するため、ばらつきを抑えることができます。

b.顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
×自動的に把握して回答するのはチャットボットの説明で、本問題とは別のシステムです。

c.対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので， 個々の顧客対応時間を短縮することができる。
○自動で回答の候補が表示されるため、速やかな対応が可能になります。

まとめ

こちらの記事では、令和４年公開問題のサービスマネジメントシステムの分野について、解説いたしました。

サービスデスクやチャットボットなど、身近な単語もある範囲です。

少しずつでも過去問に慣れていきましょう。

それでは、毎日を大事に！！